Descrição

Fique a conhecer como desenvolvemos os nossos fluxos de forma a aumentar a nossa eficiência.

Objetivos

• Garantir que a máquina do cartão está oleada, com o mínimo de erros em cada etapa do ciclo de vida e respetiva resolução imediata
• Garantir que os níveis de serviço da proposta de valor são cumpridos, mantendo uma imagem de verdade aos nossos clientes
• Garantir melhoria continua nos processos do cartão, por forma a reduzir fricções que existam na experiência do cliente

Resultados

Equipa:

– Criação de métricas que medissem as várias fases do ciclo de vida dos nossos clientes, com objetivos definidos e com uma sistemática de acompanhamento por todos (presente em Power BI).
– Grandes melhorias nas reuniões de equipa, pois ganharam um formato mais estruturado e produtivo, e passaram a ter momentos de partilha de conquistas e reflexão conjunta dos temas críticos.
– Criação de checklists das tarefas de cada área, explicando detalhadamente os passos para efetuar a mesma e permitindo aos backups de férias assegurarem a continuidade dos processos.

Negócio:
– Na fase de adesão, reduzimos o número de erros de 2000 em 2017 para 100 em 2022, na criação de contas e cartões, pela centralização do fluxo de erros na equipa, permitindo identificar e eliminar de forma definitiva cada erro, e pela utilização de APIs em vez de ficheiros no modelo operativo.
– Na fase de receção do cartão, diminuímos o tempo de envio do cartão de mais de 21 dias em 2017, para menos de 10 dias em 2022, através da substituição do tipo de transporte do centro da Europa para Portugal, de via terrestre por via aérea e da produção do cartão no final do dia de adesão do cliente.
– Na fase de utilização, passamos a garantir um nível de atribuição de descontos de forma automática de 99% em 2022 versus os 75% em 2017, através da internalização dos ficheiros de cálculo passando a recuperar diariamente as falhas; e ainda acima de 95% em campanhas com a criação do promo code.
– Na fase de produção do extrato, subimos a % de extratos digitais para 92% em 2022, contra os 64% de 2017, melhorando o tempo e custos de entrega, através de várias ações de captura de emails e promoção de canais digitais, isto com a saída de um parceiro de crédito que afetou bastante os erros.
– Na fase de prevenção de fraude, implementamos dois softwares de atuação, o Decision Inteligence e o Nu Detect. Ambos permitiram manter a fraude em níveis controlados e fomos afinando o nível de falsos positivos de 10k na fase de implementação, 2019 e 2021, para menos de 1k em 2 anos corridos.
– No tratamento de incidentes operacionais no call center, criamos a equipa em 2019 que tratava 2k tickets em 4 dias e conseguimos em 2022, reduzir o tempo para 2 dias com um volume de 4k tickets, através da automatização de processos e maior autonomia dada aos agentes no tratamento dos problemas reportados pelos clientes.
– No tratamento de casos de fraude, reduzimos o tempo de conclusão do processo de quase 60 dias em 2017 para menos de 15 dias em 2022, através da internalização do processo de chargeback na equipa e da utilização de ferramentas mais eficazes a contactar os comerciantes, como a Ethoca.