Melhorias Obtidas

Equipa:

– Criação de métricas que medissem as várias fases do ciclo de vida dos nossos clientes, com objetivos definidos e com uma sistemática de acompanhamento por todos (presente em Power BI).

– Grandes melhorias nas reuniões de equipa, pois ganharam um formato mais estruturado e produtivo, e passaram a ter momentos de partilha de conquistas e reflexão conjunta dos temas críticos.

– Criação de checklists das tarefas de cada área, explicando detalhadamente os passos para efetuar a mesma e permitindo aos backups de férias assegurarem a continuidade dos processos.

Negócio:

– Na fase de adesão, reduzimos o número de erros de 2k em 2017 para 50 em 2023, na criação de contas e cartões, pela centralização do fluxo de erros na equipa, permitindo identificar e eliminar de forma definitiva cada erro, e pela utilização de APIs em vez de ficheiros no modelo operativo. Com a entrada do Bankinter em 2025, fizemos com que este número em 2025 ficasse em 16 erros por mês, ao revisitar novamente os processos.

– Na fase de receção do cartão, diminuímos o tempo de envio do cartão de mais de 21 dias em 2017, para cerca de 9 dias em 2025, através da substituição do tipo de transporte do centro da Europa para Portugal, de via terrestre por via aérea e da produção do cartão no final do dia de adesão do cliente. Com a entrada do Bankinter conseguimos alargar este SLA para mais de 90% dos clientes, pelo controlo dos fornecedores.

– Na fase de utilização, passamos a garantir um nível de atribuição de descontos de forma automática de 99% em 2025 versus os 75% em 2017, através da internalização dos ficheiros de cálculo passando a recuperar diariamente as falhas. Com a entrada do Bankinter conseguimos ainda obter mais de 95% em campanhas cashback ou de crédito, pela melhoria do processo interno de promo code e de conversão de modalidades.

– Na fase de produção do extrato, subimos a % de extratos digitais para 93% em 2025, contra os 64% de 2017, melhorando o tempo e custos de entrega, através de várias ações de captura de emails e promoção de canais digitais, isto com a saída do BNP que afetou bastante os erros. Com a entrada do Bankinter, colocamos como foco reduzir os erros e fizemo-lo ficando com menos de 0,5%, via correção no core de crédito dos problemas.

– No tratamento de incidentes operacionais no call center, criamos uma equipa em 2019 que tratava 2k tickets em 4 dias e conseguimos em 2023, reduzir o tempo para 2 dias com um volume semelhante, através da automatização de processos e maior autonomia dada aos agentes no tratamento dos problemas reportados pelos clientes. Com a entrada do Bankinter e alteração de prestador BPO, conseguimos responder a todos clientes em 1 dia, até 2025.